Lytteferdigheter: En kraftig nøkkel til vellykket forhandling
Dessverre er det få forhandlere som vet hvordan de kan være gode lyttere. Og forhandlere som er dårlige lyttere savner mange muligheter i motpartens ord. Statistikk indikerer at den vanlige, utrente lytteren sannsynligvis bare vil forstå og beholde omtrent 50 prosent av en samtale. Denne relativt dårlige prosenten faller til en enda mindre imponerende 25 prosent retensjonsgrad 48 timer senere. Dette betyr at tilbakekalling av bestemte samtaler vanligvis vil være unøyaktig og ufullstendig.
Mange kommunikasjonsproblemer i forhandlingene kan tilskrives dårlige lytteferdigheter. For å være en god lytter må du prøve å være objektiv. Dette betyr at du må prøve å forstå intensjonene bak motpartens kommunikasjon - og ikke bare hva du vil forstå. Med alt din motpart forteller deg, må du spørre deg selv: "Hvorfor fortalte han meg det? Hva synes han om min reaksjon bør være? Var han ærlig? "Og så videre.
De beste forhandlerne viser seg nesten alltid å være de beste lytterne. Hvorfor eksisterer korrelasjonen? Unødvendigvis har de beste forhandlerne observert kommunikasjonsferdighetene, både muntlige og ikke-verbale, til sine kolleger. De har hørt og bemerket hvordan andre forhandlere effektivt bruker ordvalg og setningsstruktur. De har også øvd på å lytte etter vokale ferdigheter, for eksempel talehastighet, tonehøyde og tonekvalitet.
Eksperter på å lytte antyder at vi alle gjør minst en stor lyttefeil hver dag, og for forhandlere kan slike feil være kostbare. Det virker åpenbart, men studier viser at de mest vellykkede selgerne er de som er i stand til å avdekke flere behov enn de mindre vellykkede kollegene. Dette funnet er betydelig, siden selgere tjener penger på å forhandle.
Tre fallgruver av lytting
Forhandlerne har en tendens til å støte på tre fallgruver som hindrer effektiv lytting. For det første tror mange at forhandlinger først og fremst er en overtalelsesjobb, og for dem betyr overtalelse å snakke. Disse menneskene ser på å snakke som en aktiv rolle og lytte som en passiv rolle. De har en tendens til å glemme at det er vanskelig å overtale andre mennesker når du ikke vet hva som motiverer disse menneskene.
For det andre pleier folk å forberede seg for det de kommer til å si og bruke lyttetiden på å vente på neste tur til å snakke. Mens de forutser deres neste endring, kan de savne viktig informasjon de kunne bruke senere i forhandlingene.
For det tredje har vi alle følelsesmessige filtre eller skylapper som forhindrer oss i å høre det vi ikke vil høre. I den tidlige salgskarrieren så jeg ut til å alltid kaste bort tid med kunder som jeg trodde ville kjøpe utskrift fra meg, men aldri gjorde det. Nå har jeg veldig sjelden det problemet. Hvilken erfaring har vist meg, er at menneskene som pleide å kaste bort tiden min, ikke hadde noen intensjon om å bruke tjenestene mine. Hvis jeg hadde vært en bedre lytter, hadde jeg vært i stand til å plukke opp de sanne følelsene deres.
Oppmerksomme lytteferdigheter
Stor lytting kommer ikke lett. Det er hardt arbeid. Det er to hovedtyper av lytteferdigheter, imøtekommende og interaktive. Følgende oppmerksomhetsevner vil hjelpe deg å motta den sanne betydningen dine kolleger prøver å formidle.
La deg motivere til å lytte. Når du vet at personen med mest informasjon vanligvis får bedre utfall i en forhandling, har du et insentiv til å være en bedre lytter. Det er lurt å sette mål for alle de forskjellige typer informasjon du ønsker å motta fra motparten. Jo mer du kan lære, desto bedre blir du. Den virkelige utfordringen kommer når du trenger å motivere deg selv til å lytte til noen du ikke liker.
Hvis du må snakke, kan du stille spørsmål. Målet er å få mer spesifikk og bedre raffinert informasjon. For å gjøre det, må du fortsette å avhøre motparten. Spørresekvensen din vil bevege seg fra den brede til den smale, og etter hvert vil du ha informasjonen for å ta den beste beslutningen. Den andre grunnen til å fortsette å stille spørsmål er at det vil hjelpe deg å avdekke motpartens behov og ønsker.
Vær våken overfor ikke-verbale signaler. Selv om det er kritisk å lytte til det som blir sagt, er det like viktig å forstå holdningene og motivene bak ordene. Husk at en forhandler vanligvis ikke setter ordet på hele meldingen. Mens personens verbale budskap kan formidle ærlighet og overbevisning, kan hans eller hennes gester, ansiktsuttrykk og tonefall formidle tvil.
La motparten din fortelle historien sin først. Mange selgere har lært verdien av dette rådet fra skolen for harde banker. En selger for utskrift fortalte meg om hvordan han en gang hadde prøvd å imponere et nytt prospekt ved å si at selskapet hans spesialiserte seg i to- og firfarget trykk. Utsiktene fortalte deretter selgeren at hun ikke ville gjøre forretninger med trykkeriet sitt fordi virksomheten hennes hadde behov for enfargetrykk. Selgeren svarte at firmaet hans åpenbart gjorde enfargetrykk også, men utsiktene hadde allerede tatt henne til avgjørelse. Hadde selgeren latt utsiktene snakke først, ville han vært i stand til å skreddersy presentasjonen sin for å tilfredsstille hennes behov og ønsker.
Ikke avbryt når motparten snakker. Det er ikke bra å avbryte en foredragsholder av to grunner. For det første er det frekt. For det andre kan det hende du kutter av verdifull informasjon som vil hjelpe deg på et senere tidspunkt i forhandlingene. Selv om motparten din sier noe som er unøyaktig; la ham eller henne bli ferdig. Hvis du virkelig lytter, bør du få verdifull informasjon som kan tjene som grunnlag for neste spørsmål.
Bekjemp distraksjoner. Når du forhandler, kan du prøve å skape en situasjon der du kan tenke klart og unngå avbrudd. Avbrudd og distraksjoner har en tendens til å forhindre at forhandlinger går glatt eller kan til og med føre til tilbakeslag. Ansatte, jevnaldrende, barn, dyr og telefoner kan alle distrahere deg og tvinge øyet av målet. Hvis du kan, skape et godt lyttermiljø.
Ikke stol på hukommelsen. Skriv ned alt. Hver gang noen forteller deg noe i en forhandling, skriv det ned. Det er utrolig hvor mye motstridende informasjon vil komme opp på et senere tidspunkt. Hvis du er i stand til å korrigere motparten eller oppdatere hans eller hennes hukommelse med fakta og tall som ble delt med deg i en tidligere økt, vil du tjene en enorm mengde troverdighet og makt. Det kan ta noen minutter lenger å skrive ting ned, men resultatene er vel verdt tiden.
Lytt med et mål i tankene. Hvis du har et lyttemål, kan du lete etter ord og ikke-verbale ledetråder som legger til informasjon du søker. Når du hører spesifikke informasjonsbiter, som motpartens vilje til å innrømme prisen, kan du utvide med mer spesifikke spørsmål.
Gi motparten din udelte oppmerksomhet. Det er viktig å se på motparten når han eller hun snakker. Målet ditt er å skape et vinn / vinn utfall slik at motparten din vil være villig til å forhandle med deg igjen. Dermed må motparten din tro at du er en rettferdig, ærlig og en anstendig person. En måte å bidra til å oppnå dette målet er å være nøye med motparten din. Se personen i øynene når han eller hun snakker. Hvilken melding sender øynene? Hvilken melding sender hans eller hennes ikke-verbale atferd? Mange erfarne forhandlere har funnet ut at de med nøye oppmerksomhet kan fortelle hva deres motpart virkelig tenker og føler. Lyver han eller hun eller forteller sannheten? Er personen nervøs og desperat etter å fullføre forhandlingene? Omhyggelig oppmerksomhet og observasjon vil hjelpe deg å bestemme motpartens virkelige mening.
Reager på meldingen, ikke til personen. Som nevnt tidligere, vil du at motparten din er villig til å forhandle med deg igjen. Dette vil ikke skje hvis du reagerer på personen og fornærmer hans eller hennes verdighet. Det er nyttig å prøve å forstå hvorfor motparten din sier de tingene han eller hun gjør. Elaine Donaldson, professor i psykologi ved University of Michigan, sier: "Folk gjør det de tror de må gjøre for å få det de tror de vil ha." Dette er sant for forhandlere. Når vi forhandler, prøver vi å utveksle et forhold. Din motpart prøver å endre det i henhold til hans eller hennes beste interesser. Hvis du var i motpartens sko, kan du gjøre det samme. Hvis du skal reagere, angriper du meldingen og ikke motparten personlig.
- Ikke bli sint. Når du blir sint, har motparten fått kontroll med å utløse svaret ditt. I sinte modus er du sannsynligvis ikke i den beste sinnsrammen for å ta de beste beslutningene. Følelser av noe slag hindrer lytteprosessen. Vrede forstyrrer spesielt problemløsningsprosessen som er involvert i forhandlingene. Når du er sint, har du en tendens til å stenge motparten din.
Hvis du skal bli sint, gjør det for effekten, men beholder kontrollen over følelsene dine slik at du kan beholde kontrollen over forhandlingene. Husker du da Nikita Khrushchev banket skoen hans på bordet i FN? Effekten fungerte bra for ham.
Husk at det er umulig å lytte og snakke samtidig. Hvis du snakker, tipper du hånden og får ikke den informasjonen du trenger fra motparten. Det er klart at du må snakke på et tidspunkt slik at motparten din kan bidra til å oppfylle dine behov og mål, men det er viktigere for deg å lære motpartens referanseramme. Med informasjon om motparten din vil du ha kontroll over forhandlingene. Og når du har kontroll, vil du opptre og motparten din vil reagere; det er som regel bedre å være den i førersetet.
Interaktive lytteferdigheter
Den andre typen lytteferdigheter er de som brukes til å samhandle med høyttaleren. Disse ferdighetene er med på å sikre at du forstår hva avsenderen kommuniserer, og de erkjenner avsenderens følelser. Interaktive ferdigheter inkluderer avklaring, verifisering og refleksjon.
oppklarende
Avklaring bruker fasiliterende spørsmål for å avklare informasjon, få tilleggsinformasjon og utforske alle sider av et problem. Eksempler: "Kan du avklare dette?" "Hvilken spesifikk informasjon vil du ha?" "Når vil du ha rapporten?"
Bekrefter
Bekreftelse parafraserer talerens ord for å sikre forståelse og for å sjekke mening og tolkning med ham eller henne. Eksempler: "Slik jeg forstår det, er planen din ..." "Det høres ut som du sier ..." "Dette er hva du har bestemt, og årsakene er ..."
Reflekterer
Å reflektere er innlevende bemerkninger som erkjenner talerens følelser. Hvis forhandlerne skal skape gevinst / vinn-utfall, må de være empatiske. De fleste tenker på seg selv som relativt empatiske. Faktisk føler de fleste av oss lett empati for andre som opplever det vi har opplevd. Men ekte empati er en ferdighet, ikke et minne. Forhandlere som har utviklet evnen til empati kan vise det selv når de møter kolleger som de har lite til felles med. En forhandlers evne til å innle seg har vist seg å ha betydelig innvirkning på motpartens oppførsel og holdninger.
For å være empatiske, må forhandlere oppfatte innholdet i meldingen nøyaktig. For det andre må de ta hensyn til de emosjonelle komponentene og de uuttrykte kjernebetydningene i meldingen. Til slutt må de ta hensyn til den andres følelser, men forbli løsrevet, mens et sympatisk individ vil innta disse følelsene som sine egne. Empati innebærer å forstå og forholde seg til en annens følelser. Eksempler: "Jeg kan se at du var frustrert fordi ..." "Du følte at du ikke fikk en rettferdig risting." "Du virker veldig trygg på at du kan gjøre en god jobb for ..."
For å virkelig trene reflekterende lytting, må du ikke gjøre noen dommer og ikke gi noen meninger eller gi noen løsninger. Du erkjenner ganske enkelt avsenderens emosjonelle innhold. eksempler:
avsender: "Hvordan forventer du at jeg skal fullføre prosjektet innen neste mandag?"
Refleksrespons: "Det høres ut som om du er overveldet av din økte arbeidsmengde."
Eller
avsender: "Hei Mary, hva er tanken på å ikke godkjenne rekvisisjonen min til et nytt arkivskap?"
Refleksrespons: "Du høres veldig opprørt over at du ikke fikk forespørselen din godkjent."
Målet med reflekterende lytting er å erkjenne følelser som motparten har formidlet og å gjenspeile innholdet ved hjelp av forskjellige ord. Eksempel:
avsender: "Jeg kan ikke tro at du vil at jeg skal gjøre jobben på mindre enn en uke."
Refleksrespons: "Du høres stresset ut hvor mye tid det vil ta å fullføre jobben."
Hvis din reflekterende respons er konstruert riktig, vil den naturlige reaksjonen fra motparten din være å gi mer forklaring og informasjon. Her er noen viktige punkter du vil være nyttig for å lære å være empatisk.
Gjenkjenne og identifisere følelser. De fleste uerfarne forhandlere er ikke dyktige til å gjenkjenne de utallige følelsene. Du vil finne det lettere å identifisere andres følelser hvis du enkelt kan identifisere dine egne. Er du frustrert, stresset, sint, glad, trist, nervøs?
Omformulerer innholdet. Hvis du gjentar motpartens kommentarer ord for ord, vil han eller hun tro at du papegøyer ham eller henne. Gjør du det ikke bare høres vanskelig ut, det vil gjøre motparten din sint. Nøkkelen er å omformere innholdet ved hjelp av forskjellige ord.
Gi ikke-forpliktende svar. En god måte å begynne å reflektere på uttalelser er med slike setninger som "Det høres ut som ..." "Det ser ut til at ..." "Det virker som ..." Disse setningene fungerer bra fordi de er ikke-forpliktende. Hvis du åpenlyst sier: "Du er sint fordi ..." vil de fleste fortsette å fortelle deg hvorfor du har feil.
- Gjør utdannede gjetninger. Nylig var jeg involvert i en forhandling der den ene forhandleren sa til sin motpart at den andre hadde det innsendt et latterlig tilbud i et forsøk på å kjøpe selskapet hans. Forhandleren svarte: "Det høres nesten ut som du blir fornærmet av tilbudet mitt." Motparten svarte: "Ikke fornærmet, bare sjokkert." Selv om forhandleren ikke var helt nøyaktig i sitt evaluering av motpartens følelser, var det en godt utdannet gjetning.
Avslutningsvis, når du ønsker å forbedre lytteferdighetene dine, er en god regel å huske at Gud ga deg to ører og en munn - du bør bruke dem i hver sin proporsjon. Å lykkes i forhandlinger, må du forstå dine motparters behov, ønsker og motivasjoner. For å forstå disse behovene, må du høre. For å høre, må du lytte.
(Trykt på nytt med tillatelse fra IT'S NEGOTIABLE, av P.B. Stark. Copyright 1994)
Her er et tilbud til deg:
"Du kan se mye, bare ved å lytte."
(Yogi Berra)
neste:God stemning: Hjemmesiden om den nye psykologien for å overvinne depresjon
~ tilbake til hjemmesiden til Apocalypse Suicide
~ artikler om depresjonsbibliotek
~ alle artikler om depresjon
